Комитет по развитию конкуренции и защите прав потребителей направил в Министерство цифровых технологий предложения по совершенствованию работы колл-центров в Узбекистане. Поводом стали многочисленные жалобы граждан на занятые линии, длительное ожидание ответа операторов и случаи, когда звонки прерываются непосредственно перед соединением.
По данным ведомства, особенно часто жители обращаются на короткие номера организаций, отвечающих за электроснабжение, газо- и водоснабжение, а также других жизненно важных служб. Проведенное исследование показало, что время ожидания ответа в отдельных случаях достигает 10–30 минут, а многие звонки так и остаются без ответа.
Также отмечается значительный рост числа обращений граждан: по вопросам газоснабжения — в 4,5 раза, вывоза бытовых отходов — в 2,4 раза, а по вопросам питьевого водоснабжения и строительных услуг — в 1,2 раза.
В Комитете подчеркнули, что деятельность колл-центров большинства организаций, обслуживающих население, не регулируется отдельным нормативно-правовым актом. Это снижает качество обслуживания, вынуждает граждан тратить много времени на дозвон и мешает оперативному решению возникающих проблем.
Для исправления ситуации Комитет предложил распространить на все организации, оказывающие услуги населению, порядок оценки эффективности работы колл-центров, утвержденный постановлением Кабинета министров №790. Кроме того, предлагается ввести персональную ответственность за выявленные недостатки и публиковать результаты оценки работы колл-центров в открытом доступе.
